Вам необходимо знать

Служба контроля качества


Деликатный переезд® поддерживает принципы прозрачности в бизнесе и является первой российской мувинговой компанией, которая внедрила службу контроля качества. Прежде всего, Вы должны быть уверены, что на время переезда отдали свое имущество в профессиональные руки. Поэтому мы подробно рассказываем Вам об алгоритме и принципах работы службы контроля качества…

Переезд - это радостное событие. Пожалуйста, не сравнивайте его со стихийным бедствием! Чтобы убедить Вас в безопасности и комфорте переезда мы разработали программу контроля качества предоставления услуг. Данная программа позволяет контролировать и постоянно улучшать весь процесс - начиная с Вашего первого обращения и заканчивая Вашим обустройством на новом месте.

Для этого компанией Деликатный переезд® был разработан пакет документов "Стандарты бизнес-процессов" (далее Стандарты), в котором для каждого Процесса разработан определенный Стандарт поведения сотрудников, соответствующий международным требованиям. Созданные документы ставят цели и задачи для каждого отдела и унифицируют деятельность компании в целом.

Как мы и говорили, главным условием эффективной работы должен быть системный контроль. Для выполнения такой задачи в компании Деликатный переезд® была создана Службы Контроля Качества. Это первый шаг для внедрения Системы Менеджмента Качества, которую впоследствии можно проверить на соответствие международным стандартам ISO.

Служба Контроля Качества (СКК) состоит из:

  • координатора СКК;
  • внешнего контролера;
  • руководителей отделов, которые отвечают за мониторинг и контроль качества в следующих направлениях:
  • менеджмент (управление бизнес-процессами),
  • производство (организация и проведение переездов),
  • финансы (оформление бухгалтерских документов). Данные направления объединяют все сферы деятельности компании Деликатный переезд®, в которых могут возникнуть претензии.

    Алгоритм работы с входящими сообщениями:

    Жалоба, претензия или пожелание поступает к координатору СКК:
  • либо лично от клиента,
  • либо от внешнего контролера (в задачи которого входит еженедельный опрос клиентов).

    Координатор СКК обрабатывает сообщение:
  • определяет характер проблемы,
  • заполняет специальную форму,
  • немедленно направляет специальную форму (запрос) руководителю соответствующего направления,
  • контролирует разрешение данного запроса в установленные Стандартами сроки.

    Руководитель направления:
  • оперативно разбирает запрос полученный из Службы Контроля Качества,
  • устанавливает причины,
  • предлагает оптимальный вариант решения, которые непосредственно обсуждается с клиентом,
  • заполняет в направленной форме поля о предпринятых действиях и результате работы,
  • передает форму координатору.

    Координатор к этой форме подшивает подтверждение исполнения от внешнего контролера.
    Контроль качества проведения работ
  • координатор СКК присутствует на переезде и следит за соответствием применяемых технологий разработанным стандартам проведения переезда.
  • независимый контролер осуществляет обзвон всех клиентов после завершения переезда. Все претензии и пожелания направляются координатору для последующей обработки и разрешения.

    В случае:
  • не выполнения сообщения в срок,
  • не исполнения решения в полном объеме,
  • не должным образом, документом "Стандарты разрешения претензий в компании Деликатный переезд®" предусмотрена личная ответственность и руководителя направления, и непосредственного исполнителя (если таковой был привлечен).

    На еженедельном собрании менеджеров СКК:
  • обсуждаются причины возникновения претензий,
  • выходы из тех ситуаций, которые руководители отделов не разрешили самостоятельно.

    По результатам собрания служба контроля качества готовит предложения руководству компании по устранению причин появления разрешенных претензий и сглаживание тех, острых вопросов, которые невозможно устранить в ближайшее время.

    Такая схема рассмотрения поступающих от клиентов жалоб снижает процент возникновения одних и тех же претензий, обеспечивает полный контроль качества выполняемых работ и позволяет оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.

    Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните в наш офис по телефону (495)921 30 18 или пишите на электронный адрес

    Вас всегда рады Вас слышать:

    Консультации по вопросам переезда
    Юлия Первова (координатор отдела по работе с клиентами)
    +7 (495) 921 30 18 написать письмо

    Вопросы по оформлению документов
    Юлия Первова (координатор отдела по работе с клиентами)
    +7 (495) 921 30 18 написать письмо

    Вопросы по оформлению бухгалтерских документов
    Марина Ерема (бухгалтер)
    +7 (495) 921 30 18 написать письмо

    Вопросы по качеству выполнения работ
    Любовь Есенина (координатор службы контроля качества)
    +7 (495) 542 79 83 написать письмо

    Претензии к работе менеджера
    Любовь Есенина (координатор службы контроля качества)
    +7 (495) 542 79 83 написать письмо

    Претензии к работе сотрудников на переезде
    Любовь Есенина (координатор службы контроля качества)
    +7 (495) 542 79 83 написать письмо

    Претензии к общей организации процесса
    Любовь Есенина (координатор службы контроля качества)
    +7 (495) 542 79 83 написать письмо



    • Александр Ушаков

    координатор производственного отдела г. Москва

    Помогать людям всегда приятно. Но еще лучше осознавать, что можешь предоставить действительно нужную и профессиональную помощь. Мне нравится стремиться к тому, чтобы мои профессиональные навыки были во благо людям.
    Отзывы наших клиентов
    открытки, приглашения